Hva er personvern?

Personvern kan enkelt beskrives som retten til et privatliv og retten til å bestemme over egne personopplysninger. I en jobb som IKT-servicemedarbeider må du vite hvilke lover og regler som gjelder for personvern, fordi du kan komme i situasjoner der det er du som skal registrere, behandle eller ta vare på andres personopplysninger.

Det er flere lover som gjelder personvern. Den viktigste er personopplysningsloven, men noen yrkesgrupper har også egne lover og regler som må følges, som for eksempel helseregisterloven og regler om taushetsplikt.
Utgangspunktet for personvern er at alle har rett til et privatliv og rett til å bestemme hva andre skal kunne vite om deg og dine personlige forhold.

Men personvernet har også grenser. Noen ganger er samfunnets interesser viktigere enn det enkelte menneskets rett til personvern.

Som privatperson bør du selvsagt vite hvilke rettigheter du har, og hvordan personopplysninger om deg behandles. Og som IKT-servicemedarbeider må du vite hvilke lover og regler som gjelder for registrering og behandling av personopplysninger, slik at du ikke bryter andre menneskers rettigheter.

Det betyr at du må vite

  • hvilke personopplysninger det er lov å registrere
  • hvem som har lov til å registrere personopplysninger
  • hvem som skal ha tilgang til personopplysninger
  • hvordan personopplysninger skal lagres og beskyttes
  • hvilken rett en person har til å få vite hva som er registrert
  • hvilken rett en person har til å få endret eller slettet personopplysninger

Lenke: Hva er personvern?

I en jobb som IKT-servicemedarbeider må du vite hvilke lover og regler som gjelder for personvern, fordi du kan komme i situasjoner der det er du som skal registrere, behandle eller ta vare på andres personopplysninger.

Personvernprinsippene

Personvernet bygger på noen grunnleggende prinsipper som kalles personvernprinsippene. Siden vi nå er inne på juss, kan språket og ordene som brukes, virke vanskelige. Men prinsippene er ikke vanskelige å forstå.

Personvernprinsippene er de grunnleggende reglene personvern skal baseres på. Prinsippene er:

  • samtykke
  • proporsjonalitet
  • formålsbestemthet
  • relevans og minimalitet
  • fullstendighet og kvalitet
  • informasjon og innsyn
  • sikkerhetssensitive opplysninger

Samtykke

Samtykke betyr ganske enkelt at du skal være enig i og gi tillatelse til at personinformasjon om deg kan registreres. Samtykke skal i størst mulig grad være frivillig, uttrykkelig og informert.

At samtykket skal være informert, betyr at du har forstått hva det er du gir tillatelse til, og hvilke konsekvenser det eventuelt får for deg.

At samtykket er frivillig, betyr at du ikke skal bli presset til å gi tillatelsen.

At samtykket skal være uttrykkelig, betyr at du må gjøre noe aktivt for å gi tillatelse. For eksempel ved å sende inn en svarslipp, krysse av på et skjema eller svare positivt på et spørsmål.

Proporsjonalitet

Proporsjonalitet betyr at informasjonen ikke skal brukes til noe annet enn det den ble samlet inn for, eller på en måte som går ut over den som er registrert.

Formålsbestemthet

Formålsbestemthet betyr at det må være en grunn til at personopplysningene samles inn.

Relevans og minimalitet

Relevans betyr at personopplysninger bare skal registreres når det er absolutt nødvendig, og minimalitet betyr at det bare er den informasjonen som er nødvendig, som skal registreres. Hvis det ikke lenger er bruk for informasjonen, skal den slettes.

Fullstendighet og kvalitet

Fullstendighet og kvalitet betyr at personopplysningene skal være fullstendige, riktige og oppdaterte.

Informasjon og innsyn

Informasjon betyr at du skal bli informert når noen registrerer personinformasjon om deg, og at du skal vite hva personopplysningene brukes til. Innsyn betyr at du har rett til å se hva som er registrert om deg, og få mulighet til å rette feil eller slette gale opplysninger.

Informasjonssikkerhet

Informasjonssikkerhet betyr at de som oppbevarer personopplysningene, må sørge for at opplysningene ikke blir ødelagt, og at ingen uvedkommende får tilgang til dem.

Sensitive opplysninger

Sensitive opplysninger er personopplysninger som er svært personlige, eller som lett kan misbrukes. Som sensitive opplysninger regnes etnisk opphav, politiske meninger, religiøs overbevisning, medlemskap i fagforeninger, opplysninger om helse eller seksualliv, og om man har vært mistenkt, siktet eller straffet for et lovbrudd. For registrering av slike opplysninger gjelder spesielt strenge regler, og i utgangspunktet er det ikke lov til å registrere dem i det hele tatt.

En persons seksuell legning er sensitiv informasjon og skal ikke registreres.
Fotograf: Espen Braata

Anonymitet

Anonymitet innebærer at hvis det ikke er nødvendig å kunne identifisere den som har gitt opplysninger, har man rett til å være anonym. Når for eksempel et firma eller et meningsmålingsbyrå gjennomfører en spørreundersøkelse, skal de bare registrere svarene på spørsmålene, og ikke hvem som har svart på undersøkelsen.

Lenke: Personvernprinsippene

Lenke: Samtykke

Sensitive opplysninger er personopplysninger som er svært personlige, eller som lett kan misbrukes. For eksempel etnisk opphav, politiske meninger, religiøs overbevisning, medlemskap i fagforeninger og opplysninger om helse og seksualliv. For registrering av slike opplysninger gjelder spesielt strenge regler, og i utgangspunktet er det ikke lov til å registrere dem i det hele tatt.

Personopplysningsloven

Personopplysningsloven er den viktigste loven om personvern i Norge. I den står reglene for hva det er lov til å registrere om privatpersoner, og hvordan personopplysninger skal behandles.

Datamaskiner brukes til registrering og lagring av alle typer opplysninger, og personopplysninger blir rutinemessig registrert i mange offentlige og private dataregister.

Myndighetene registrerer for eksempel alle innbyggere i Norge i folkeregisteret. Hvis du har inntekt, er du registrert i skatteregisteret. Hvis du tar opp studielån, blir du registrert hos Lånekassen. Når du tar førerkort og kjøper en bil, blir du registrert i førerkortregisteret og kjøretøyregisteret. Alle trygdede er registrert i trygderegisteret, og så videre.

Hver eneste norske borger blir utstyrt med hvert sitt registreringsnummer. Personnummersystemet ble i sin tid utarbeidet av Statistisk Sentralbyrå og innført fra 1. januar 1967.
Fotograf: Bjørn Finstad

Også bedrifter og ulike institusjoner har personregister. Banker, forsikringsselskap, foreninger, skoler, arbeidsgivere, politiske partier eller trossamfunn man er medlem av, registrerer informasjon om sine kunder, ansatte og medlemmer. I tillegg kommer selvsagt alle register som benyttes i markedsførings- og reklamesammenheng.

For å forhindre at registrert informasjon om privatpersoner blir misbrukt, eller at det registreres informasjon som er feil eller svært personlig, har Stortinget vedtatt lov om behandling av personopplysninger. Vanligvis blir den bare kalt personopplysningsloven.

Personopplysningsloven er den viktigste loven om personvern i Norge. I den står reglene for hva det er lov til å registrere, og hvordan personopplysninger skal behandles. Loven gjelder for både bedrifter og offentlig sektor, men ikke for opplysninger som privatpersoner registrerer for personlige eller private formål.

Personopplysningsforskriften

I tillegg til personopplysningsloven er det også laget en forskrift til loven kalt personopplysningsforskriften. Mens loven slår fast prinsippene for hva som er lov, og hva som ikke er lov, forklarer forskriften hvordan reglene skal gjennomføres i praksis.

Det finnes flere lover og regler som IKT-medarbeidere må være oppmerksomme på. Selv om du bør forvente at en arbeidsgiver vet hvilke lover som gjelder for IT-systemer på en arbeidsplass, er det slett ikke alltid tilfelle at vedkommende gjør det. Du må derfor ha et bevisst forhold til hva de systemene du har ansvaret for brukes til, hvilken informasjon som lagres, og hvem som har tilgang til informasjonen.

Lenke: Personopplysningsloven

Lenke: Personopplysningsforskriften

Personopplysningsloven er den viktigste loven om personvern i Norge. I den står reglene for hva det er lov til å registrere om privatpersoner, og hvordan personopplysninger skal behandles.

Datatilsynet

Datatilsynets oppgave er å overvåke at personopplysningsloven overholdes.

For å passe på at personopplysningsloven overholdes, har myndighetene opprettet et eget uavhengig tilsyn kalt Datatilsynet.

Fordelene med at Datatilsynet er uavhengig, er at heller ikke regjeringen, departementene eller politikere kan styre eller gjøre om de beslutningene Datatilsynet tar. Dermed kan Datatilsynet også passe på at heller ikke myndighetene registrerer personopplysninger de ikke har lov til å registrere.

Datatilsynets oppgaver er

  • å kontrollere at lover og forskrifter for behandling av personopplysninger blir fulgt, og at feil og mangler blir rettet
  • å holde seg orientert om nasjonal og internasjonal utvikling når det gjelder behandling av personopplysninger
  • å identifisere farer for personvernet og gi råd om hvordan farene kan unngås eller begrenses
  • å være høringsinstans i saker som berører personvern
  • å delta i råd og utvalg, bistå bransjeorganisasjoner med å gi råd og utarbeide normer for å sikre personopplysninger i virksomhetene
  • å stimulere til opprettelse av personvernombud og bygge kompetanse hos ombudene
  • å ha en ombudsrolle mot publikum og gi råd og informasjon
  • å få viktige saker på dagsorden i media og bidra til samfunnsdebatt om personvern

Lenke: Datatilsynets oppgaver

Datatilsynet er et uavhengig tilsyn som skal overvåke at personopplysningsloven overholdes. Ingen kan styre eller overprøve de beslutningene Datatilsynet tar.

Datatilsynet og SlettMeg.no jobber aktivt med saker der bilder har blitt publisert på Facebook eller lignende, uten at den som er på bildet, har samtykt.

Innsynsretten

Et viktig prinsipp i personopplysningsloven kalles innsynsretten. Innsynsretten betyr at alle har rett til å få vite hvilke personopplysninger som er registrert om dem, hvorfor opplysningene er registrert, og hva de brukes til.

Innsynsretten er enkeltpersoners rett til å få vite hva som er registrert om dem i personregister. I praksis betyr det at alle har krav på å få en utskrift av de opplysningene som er registrert om dem, når de ber om det. Denne retten gjelder overfor alle typer virksomheter, organisasjoner og offentlige institusjoner.

Når den som eier registeret, får en henvendelse om innsyn, må han levere opplysningene senest innen 30 dager. Registereieren har heller ikke lov til å ta betalt av den som ber om innsyn.

Hvis det viser seg at registeret inneholder personopplysninger som er

  • uriktige
  • ufullstendige
  • foreldede
  • ulovlige å registrere (for eksempel sensitive opplysninger)

må den som eier registeret, rette eller slette det som er feil.

For rene adresseregister som brukes til for eksempel reklameutsendinger, kan du kreve å få navnet ditt slettet fra registeret. Firmaet som eier registeret, må da gjøre det så snart som mulig.

Det finnes unntak

Det finnes imidlertid enkelte unntak fra innsynsretten. Den gjelder ikke for register som bare brukes til statistikk, forskning eller generelle planleggingsformål. Et godt eksempel er Statistisk sentralbyrås register.

Statistisk sentralbyrå (SSB) har lov til å registrere opplysninger som skal brukes til forskning på og planlegging av norske samfunnsforhold. SSB publiserer resultatene av arbeidet sitt og formidler det blant annet til politikere og allmennheten.

Det er også unntak for opplysninger som det kan ha alvorlige konsekvenser for en persons helse, eller for personer som står en nær, å få tilgang til. I praksis vil dette vanligvis gjelde opplysninger som kan føre til at en helsesituasjon forverres, eller at det kan være fare for selvmord.

Et annet eksempel er politiets register, der det kan finnes informasjon om hvem som har gitt politiet informasjon om en forbrytelse.

Til slutt er det gjort unntak for register som inneholder informasjon som gjelder rikets sikkerhet. Overvåkingspolitiets register og militære register er eksempler på slike.

Når den som eier registeret, får en henvendelse om innsyn, må han eller hun levere opplysningene senest innen 30 dager. Registereieren har heller ikke lov til å ta betalt av den som ber om innsyn.

Meldeplikt

Registrering av personopplysninger som ikke er sensitive, må meldes til Datatilsynet. Men det finnes mange unntak.

Når en virksomhet ønsker å registrere og bruke personopplysninger som ikke er sensitive, må de si fra til Datatilsynet senest 30 dager i forveien.

Meldingen er bare en informasjon til Datatilsynet. Så lenge man overholder personregisterloven, kreves det ikke noen egen tillatelse for å opprette et personregister, men Datatilsynet skal vite om det. På Datatilsynets nettsider ligger det et eget skjema som skal brukes.

Meldeskjema for behandling av personopplysninger

Legg spesielt merke til at skjemaet inneholder en egen del med kontaktopplysninger for den personen som er behandlingsansvarlig. Behandlingsansvarlig er den personen som skal ha ansvaret for at personopplysningsloven overholdes.

Selv om hovedregelen er at alle personregister skal meldes inn til Datatilsynet, finnes det en del unntak for vanlige registre. Kunde- og leverandørregister, abonnementsregister, medlemsregister i foreninger og lignende er ikke meldepliktige.

Et viktig unntak for IKT-servicemedarbeidere er aktivitetslogger i datasystemer og nettverk. For å kunne administrere og sørge for sikkerhet i et nettverk, er det ofte behov for å logge informasjon om bruk og trafikk som kan spores tilbake til enkeltpersoner. Men den informasjonen som samles inn, skal bare brukes til administrasjon og sikkerhetstiltak.

Lenke: Melding og konsesjon

Konsesjonsplikten

Den som skal registrere sensitive personopplysninger, må ha en egen tillatelse fra Datatilsynet.

For å opprette og bruke et personregister som inneholder sensitive opplysninger, må man først få tillatelse fra Datatilsynet. En slik tillatelse kalles en konsesjon.

Sensitive personopplysninger er opplysninger om

  • politisk, filosofisk eller religiøs oppfatning
  • rase, hudfarge eller etnisk opprinnelse
  • at en person har vært mistenkt, siktet, tiltalt eller dømt for straffbare forhold
  • fysisk eller psykisk helsetilstand
  • seksuell legning eller andre seksuelle forhold
  • medlemskap i fagforeninger

Sensitive opplysninger – som soning av fengselsstraff – skal behandles på en slik måte at de ikke kan misbrukes.

På Datatilsynets nettsider ligger det et eget skjema som skal brukes for å søke om konsesjon.

Lenke: Konsesjonsskjema

Datatilsynet har rett til å kontrollere at konsesjonen overholdes, og kan kreve å få adgang til alle personregister og datamaskiner som brukes til disse. De kan også gjennomføre kontroll der de mener det er nødvendig. Denne retten er ikke begrenset av bestemmelser om taushetsplikt, som noen yrkesgrupper er underlagt.

Lenke: Melding og konsesjon

Datalagringsdirektivet

Datalagringsdirektivet trådte i kraft den 1. juli 2012 og påbyr tele- og internettleverandører å lagre alle trafikkdata.

Datalagringsdirektivet (DLD) er et EU-direktiv som påbyr alle tele- og internettleverandører i Norge å lagre trafikkdata, lokaliseringsdata og abonnementsdata i 6 måneder for alle som bruker telefon, mobiltelefon, e-post og Internett.

Det vil si opplysninger om hvem som kommuniserer med hvem, når kommunikasjonen fant sted, hvor de kommuniserende befant seg, og hvilken kommunikasjonsform som ble benyttet.

Hensikten er at politiet skal ha tilgang til disse opplysningene ved etterforskning og straffeforfølging av alvorlig kriminalitet.

Lenke: Datalagringsdirektivet

Overvåking av ansattes bruk av IKT-systemer

Datasystemer og nettverk gir arbeidsgivere mulighet til å overvåke ansattes bruk av virksomhetens datamaskiner, men det er regler for hva det er lov til å overvåke, og hvordan det skal gjøres.

De fleste datasystemer har mulighet for automatiske loggfunksjoner, og det er ofte nødvendig av sikkerhetshensyn.

Det er derfor lov til å registrere hvem som har forsøkt å logge seg på, og om det ble godtatt eller ikke. Det er også vanlig å logge hvem som til enhver tid bruker ulike filer og program, internettaktivitet og utskrifter.

Slike logger kan brukes til systemadministrasjon og sikkerhet, men hvis virksomheten vil bruke informasjonen til noe annet, må den først få samtykke fra de ansatte.

De fleste virksomheter har regler for hva det er lov til å bruke virksomhetens datamaskiner og nettverk til. For eksempel at det ikke er lov til å laste ned musikk eller filmer, installere program, surfe på bestemte typer nettsider eller bruke maskinen til private formål.

Det kan av og til være fristende å bruke arbeidstiden til å surfe på nettet.

Arbeidsgiver kan overvåke at reglene ikke brytes, men overvåkingen skal skje på gruppenivå og ikke på personnivå. Det vil si at arbeidsgiver skal kunne få se om reglene brytes, men ikke hvem som bryter dem.

Arbeidsgiveren skal så gi de ansatte beskjed om at det vil bli kontrollert hvem som bryter reglene, hvis aktiviteten ikke opphører innen en gitt frist. Hvis regelbruddene fortsetter, kan arbeidsgiver bruke loggene til å finne ut hvem som står bak, uten samtykke fra de ansatte.

Arbeidsgiveren kan ikke uten videre kartlegge hvor mye tid hver enkelt ansatt bruker på Internett, eller hvilke internettsider som blir besøkt. Loggene kan for eksempel ikke benyttes til overvåking av de ansatte til bruk ved oppsigelser. Slik bruk av loggopplysninger skal meldes til Datatilsynet.

Siden det er IKT-medarbeidere som vanligvis er ansvarlig for systemlogger og skal utføre selve overvåkingen, er det viktig at du kjenner disse reglene godt, og vet hva du kan og ikke kan gjøre.

Lenke: Kan arbeidsgiveren overvåke det arbeidstakeren gjør på Internett?

Arbeidsgivers rett til innsyn i ansattes e-post og dokumenter

De fleste ansatte i en virksomhet disponerer en egen datamaskin og har en egen e-postadresse på jobben. Det skaper problemer når arbeidsgiveren har behov for tilgang til data som ligger på maskinen, eller e-post som er sendt til den ansattes e-postadresse.

De fleste arbeidsgivere synes det er greit at de ansatte kan bruke virksomhetens datamaskiner til enkelte private gjøremål. De fleste benytter derfor maskinen til både jobbrelaterte og private gjøremål.

Noen ganger oppstår det situasjoner der arbeidsgiver ønsker å kontrollere hva den ansatte bruker datamaskinen til, eller har behov for tilgang til informasjon som ligger på maskinen eller den ansattes e-postkonto. Eksempler kan være når

  • den ansatte er borte fra jobben på grunn av sykdom eller ferie og arbeidsgiver har behov for å kontrollere at ikke e-posthenvendelser til bedriften blir liggende ubesvart
  • den ansatte er borte fra jobben og arbeidsgiver har behov for dokumenter som ligger på den ansattes maskin
  • det er mistanke om at arbeidstakeren opptrer illojalt, for eksempel ved å gi opplysninger videre til konkurrerende selskap
  • det er mistanke om at arbeidstakeren bruker datamaskinen til noe som er ulovlig eller i strid med bedriftens regler

For å unngå juridiske og etiske problemer må bedriften ha klare regler for bruk av datamaskiner og e-post til private formål på arbeidsplassen. Videre må man forsikre seg om at de ansatte er gjort kjent med reglene. Reglene må også si noe om i hvilke situasjoner de ansatte må akseptere at arbeidsgiveren kan åpne e-postmeldinger eller filer som ligger på den enkeltes område på en arbeidsstasjon eller server.

Arbeidsgivers rett til innsyn

Arbeidsgiverens rett til innsyn i de ansattes e-post på jobben kan til en viss grad sammenlignes med arbeidsgiverens gjennomgang av innholdet i posthyllene til de ansatte. Det vil finnes situasjoner der arbeidsgiveren har en saklig grunn for å gå gjennom posthyllen for å se etter post som angår bedriften. For eksempel når ansatte er fraværende over lengre tid på grunn av ferie eller sykdom.

Ved for eksempel langtids sykefravær kan det være nødvendig for arbeidsgiver å sjekke e-posten til den ansatte slik at henvendelser fra kunder o.l. ikke blir liggende ubesvart.

Det samme gjelder for den ansattes e-postkasse. E-postkasser skiller seg imidlertid fra vanlige posthyller ved at det er vanskeligere å skille private meldinger fra de som gjelder jobben. Arbeidsgiveren bør derfor be om samtykke til å se i e-postkassa før den ansatte drar på ferie eller mens vedkommende er sykemeldt.

Et annet problem er at det i mange e-postlesere ofte benyttes automatisk forhåndsvisning. Dermed kan arbeidsgiveren uforskyldt lett komme til å se mer informasjon enn det han i utgangspunktet har behov for eller rett til.

Private e-poster

Bedriften kan lage regler som sier at datamaskiner bare skal brukes til jobbrelaterte formål, men arbeidsgiver har likevel ikke lov til å lese all e-post de ansatte mottar. Grunnen til dette er at de ansatte ikke har noen mulighet til å styre hva som sendes til deres e-postkontoer på jobben.

Innholdet av meldinger som for eksempel sendes av venner eller familie, vil fortsatt være private, selv om de sendes til en e-postkonto som tilhører bedriften. Som hovedregel har ikke arbeidsgiveren rett til innsyn i åpenbart private e-postmeldinger eller filer, og han har heller ikke lov til å be om samtykke til slikt innsyn eller lage regler om dette.

Hvis virksomheten ikke ønsker at de ansatte skal motta privat post på bedriftens e-postkontoer, kan man lage regler som sier at alle slike meldinger skal slettes. Dette er imidlertid sjelden praktisk siden det ofte vil innebære at all innkommende e-post til bedriften må gjennomgås manuelt.

I tillegg tilsier vanlig høflighet at både mottaker og avsender får beskjed hvis en e-postmelding blir slettet. Det største problemet er imidlertid som oftest å avgjøre om en e-post eller en fil er privat eller virksomhetsrelatert, uten å åpne den.

Navn på e-postadresse

De fleste bedrifter benytter e-postadresser som angir den ansattes navn, initialer eller lignende i adressen, slik som ola.nordmann@bedrift.no eller on@bedrift.no. Dersom den ansatte logger seg på med eget brukernavn og passord, bør han kunne forvente at post til denne e-postkontoen ikke åpnes av andre enn han selv, med mindre annet er avtalt med arbeidsgiver på forhånd.

E-postadresser av typen henvendelse@bedriften.no eller salgsavdelingen@bedriften.no framstår som klart virksomhetsrelatert. Verken avsender eller mottaker av e-post til en slik adresse vil kunne forvente at den skal behandles som privat post. Dette kan imidlertid være mer tvilsomt hvis avsenderen har merket e-posten med en navngitt ansatt eller har skrevet «konfidensielt» eller lignende i emnefeltet. I slike tilfeller anbefaler Datatilsynet å spørre den ansatte før andre eventuelt åpner den.

En mulig løsning på problemene med å skille ut privat e-post er å la de ansatte ha to e-postadresser. For eksempel ola.nordmann@bedriften.no og ola.nordmann.privat@bedriften.no. Rutiner for å merke private e-postmeldinger og filer med «privat», eventuelt plassere disse i egne mapper, vil også kunne hjelpe. Men det er ikke noen garanti for at det ikke oppstår problemer.

Framgangsmåten når en ansatts e-post eller dokumenter må åpnes

Arbeidsgivere har ofte behov for å åpne en ansatts e-post eller dokumenter, men det kommer lett i konflikt med personvernet.

Arbeidsgiveren kan noen ganger ha et saklig behov for å åpne en ansatts e-post eller dokumenter. Dersom det er laget regler for slike situasjoner, og de ansatte er klar over disse, er det tilstrekkelig til at arbeidsgiveren kan åpne e-poster og dokumenter som angår virksomheten. Hvis det ikke finnes slike regler, må den ansatte gi samtykke først.

Selv om det er laget regler, er det viktig at den ansatte blir informert på forhånd om at e-post eller dokumenter blir åpnet. Hvis den ansatte er tilgjengelig, bør han få anledning til å være til stede og eventuelt sortere ut hvilke e-postmeldinger og dokumenter som er private.

Dersom den ansatte ikke er tilgjengelig, er det viktig at vurderingen av om opplysningene er private, gjøres før e-posten eller dokumentet åpnes. Dersom det ser ut som det er privat, skal det ikke åpnes. Noen ganger kan det likevel skje at man vurderer feil og ved et uhell åpner noe som viser seg å være privat. Da skal filen snarest lukkes. I tillegg bør den ansatte i etterkant få vite hva som ble åpnet.

Hvordan håndtere e-post når ansatte slutter?

Ansatte som slutter, kan være et problem fordi virksomheten har behov for å motta e-post som sendes til en tidligere ansatts e-postadresse.

Når en ansatt slutter, bør vedkommendes e-postadresse slettes slik at ikke privat e-post sendes til virksomheten. Et problem som ofte oppstår i denne sammenhengen, er virksomhetens behov for å motta e-post som sendes til en tidligere ansatts e-postadresse.

For å unngå å komme i konflikt med personvernet og reglene for innsyn i e-post kan dette løses ved at all e-post til den aktuelle adressen slettes automatisk, kombinert med at det sendes en melding om at vedkommende ikke lenger er ansatt i bedriften, og en ny e-postadresse for henvendelser som gjelder bedriften.

Det er ikke en god løsning å videresende e-post fra en tidligere ansatts e-postadresse til en annen person i virksomheten, siden eventuell privat e-post også vil bli videresendt.

Virksomheten har imidlertid anledning til å inngå en avtale med den tidligere ansatte om at e-postadressen beholdes i en begrenset periode, eventuelt med videresending til en ny adresse.

Når en ansatt slutter, bør arbeidsgiveren slette vedkommendes e-postadresse slik at privat e-post ikke sendes til virksomheten.

Hva skal du gjøre hvis du oppdager noe straffbart?

Hvis du oppdager at datautstyr eller nettverk brukes til noe som er straffbart, skal politiet alltid varsles.

En arbeidsgiver er ansvarlig for at virksomhetens datautstyr ikke brukes til noe ulovlig. Hvis du mistenker at noen bruker virksomhetens datautstyr eller nettverk til for eksempel å formidle barnepornografi eller annet ulovlig materiale, skal det alltid anmeldes og overlates til politiet.

Ved mistanke om for eksempel underslag eller spredning av barnepornografi eller lignende tar politiet beslag i pc-er og lagringsmedier.

I slike tilfeller skal du ikke starte noen egen «etterforskning». Da risikerer du å ødelegge bevis hvis du åpner filer eller e-post uten at det er tatt nødvendige forholdsregler.

Isteden bør du varsle arbeidsgiver og forsøke å sikre logger, maskiner, brukerkontoer og eventuelle lagringsområder på servere på en forsvarlig måte inntil politiet kan overta.

Hvis du har en mistanke om at datautstyr eller nettverk brukes til noe straffbart, skal du varsle politiet og ikke starte noen egen «etterforskning».

Publisering av personopplysninger om ansatte på Internett

En virksomhet har lov til å legge ut enkelte opplysninger om de ansatte på Internett. Men opplysningene som legges ut, må gjelde arbeidsforholdet.

En virksomhet har lov til å legge ut enkelte opplysninger om de ansatte på sine nettsider, facebooksider eller lignende. Men opplysningene som legges ut, må gjelde arbeidsforholdet. Det er for eksempel lov til å publisere navn, stilling, ansvarsområder, telefonnummer og e-postadresse hos bedriften for de ansatte uten samtykke.

Hvis man også vil legge ut bilder av de ansatte, må de det gjelder, samtykke til dette først. Det samme gjelder dersom arbeidsgiveren ønsker å publisere privatadresser eller andre mer detaljerte opplysninger om arbeidstakeren, slik som alder, sivilstand eller cv.

På intranett (lukkede lokalnett) kan bedriften i tillegg legge ut bilder av de ansatte uten først å innhente samtykke. Men bildene må fjernes hvis arbeidstakeren ber om det. Publisering av bilder fra firmafester og lignende skal først skje etter samtykke fra de som er gjenkjennelige på bildene.

Virksomheten har lov til å legge ut informasjon som gjelder arbeidsforholdet til sine ansatte, på Internett. For eksempel navn, stilling, ansvarsområder, telefonnummer og e-postadresse.

Etiske problemer

Etiske problemer innebærer gjerne at du kommer i en lojalitetskonflikt, og ofte er det ikke noen «riktig» løsning på problemet.

En spesiell type problemer du kan komme ut for i jobben som IKT-servicemedarbeider, er hvordan du skal forholde deg til informasjon du egentlig ikke skulle hatt tilgang til.

IKT-medarbeidere har ofte administrative rettigheter og dermed adgang til informasjon som egentlig er konfidensiell. Dette kan være informasjon som bedriften betrakter som intern, men det kan også være sensitive persondata, avhengig av hvilken type virksomhet du arbeider for. Informasjon som lagres på datamaskinene ved et advokatkontor eller legesenter, vil for eksempel kunne være svært sensitiv.

I mange tilfeller er virksomheten avhengig av at IKT-servicemedarbeiderne er til å stole på, og at de er i stand til å håndtere konfidensiell eller sensitiv informasjon på en forsvarlig måte. Virksomheten har få kontrollmuligheter med hvilken informasjon IKT-medarbeideren får tilgang til.

Husk at du som IKT-medarbeider må håndtere sensitive opplysninger – også bedriftshemmelige opplysninger – på riktig måte når IT-utstyr for eksempel sendes ut av bedriften for reparasjon.

Som IKT-servicemedarbeider må du også være oppmerksom på denne problematikken hvis utstyr må sendes til ekstern service, eller hvis det kommer eksterne teknikere eller konsulenter. Det kan for eksempel være nødvendig å fjerne harddisken i en maskin før den sendes til service, av hensyn til den informasjonen som ligger der.

I tillegg til den informasjonen som virksomheten lagrer om sin egen drift, sine kunder eller klienter, brukes ofte datamaskinen på jobben også til mer private gjøremål som brevskriving, internettsurfing og privat e-post. Det kan derfor finnes svært mye informasjon som du i utgangspunktet ikke skulle hatt tilgang til.

Etiske dilemma

I de fleste tilfeller er tilgang til konfidensiell eller privat informasjon ikke noe problem. Så lenge du ikke gjør noe ulovlig eller uetisk, skader du ingen. Problemet oppstår når du av en eller annen grunn oppdager informasjon som setter deg i et etisk dilemma. Det vil si at du blir usikker på hva som er riktig å gjøre.

Det finnes ingen «oppskrift» på hvordan du bør håndtere etiske dilemma, og det finnes ofte ikke noen helt riktig løsning på slike problemer. Det betyr selvsagt ikke at det er likegyldig hvordan du handler. Et etisk dilemma krever som oftest at du tenker nøye gjennom konsekvensene av de valgene du har, og det er ofte en fordel å diskutere saken med en utenforstående du stoler på. Forutsetningen er selvsagt at dette ikke kan skape ytterligere problemer.

Typisk for etiske dilemma er at du kommer i en lojalitetskonflikt overfor arbeidsgiver, kollegaer eller myndigheter. Hvis du for eksempel oppdager at en kollega har søkt jobb hos en konkurrent, vil lojalitet til virksomheten og arbeidsgiveren tilsi at du opplyser ledelsen om dette. Samtidig vil lojaliteten til kollegaen tilsi at du ikke sier noe.

Det beste er selvsagt å unngå å sette seg selv i en slik situasjon. Du må ha et bevisst forhold til informasjon som er av privat eller konfidensiell karakter, og unngå å lese den, selv om det kan være aldri så fristende. Hvis du likevel kommer i en situasjon der du oppdager noe som kan skape en konfliktsituasjon, bør du la vedkommende som er ansvarlig for informasjonen, få vite dette, slik at du gir han en mulighet til selv å rydde opp i situasjonen eller avklare eventuelle misforståelser.

Du må ha et bevisst forhold til informasjon som er av privat eller konfidensiell karakter, og unngå å lese den, selv om det kan være aldri så fristende.

Lover og regler for IKT-systemer

Det finnes flere lover og regler som direkte eller indirekte angår bruken av IKT-systemer, og som IKT-medarbeider må man være oppmerksom på disse. Selv om du bør kunne forvente at arbeidsgiveren vet hvilke lover som gjelder, er det ikke alltid tilfelle at vedkommende gjør det.

I tillegg til reglene som gjelder personvern, finnes det også lover og avtaler som skal sikre at arbeidstakere ikke «overkjøres» av datateknologi på arbeidsplassen. Den viktigste av disse er arbeidsmiljøloven.

En virksomhet må også passe på at den ikke bryter åndsverkloven, og at de ansatte ikke bruker virksomhetens nettverk til å laste ned rettighetsbeskyttet materiale (piratkopiering).

I 2013 kommer det nye regler for universell utforming av IKT. Universell utforming betyr at et IKT-system skal kunne brukes av alle – også av dem som har en funksjonshemning.

Nettstedet The Pirate Bay ble startet i 2003. Tjenesten gjør det mulig å overføre store mengder data og har både lovlige og ulovlige bruksområder. De ansvarlige ble i 2009 dømt til ett års fengsel og fikk en bot på 30 millioner kroner.

Krav til tilrettelegging og medvirkning

I arbeidsmiljøloven er det en egen paragraf som sier at arbeidstakerne har krav på å bli informert og å delta i planleggingen når en virksomhet skal endre systemer som brukes i arbeidet. Paragrafen nevner ikke datamaskiner og IKT-systemer spesielt, men det er ofte i den sammenhengen den er aktuell.

Utgangspunktet i arbeidsmiljøloven § 4–2 er at arbeidstakerne skal bli løpende informert om systemer som brukes i arbeidet, at de får nødvendig opplæring i bruk av systemene, og at de skal være med når de blir utformet.

Paragrafen stiller fem krav:

  1. Det skal legges til rette for at arbeidstakeren gis mulighet for faglig og personlig utvikling gjennom arbeidet sitt.
  2. Arbeidet skal organiseres og tilrettelegges med hensyn til den enkeltes arbeidsevne, kunnskaper, alder og andre forutsetninger.
  3. Det skal legges vekt på mulighet til selvbestemmelse, innflytelse og faglig ansvar.
  4. Det skal gis mulighet for variasjon og for å se sammenheng mellom enkeltoppgaver.
  5. Det skal gis nok informasjon og opplæring til at arbeidstakeren er i stand til å utføre arbeidet når det skjer endringer i vedkommendes arbeidssituasjon.

I praksis betyr dette at når en virksomhet skal gjøre endringer i IKT-systemene sine, må de informere de ansatte på forhånd og gi alle som blir berørt av endringene, mulighet til å uttale seg. Loven er aktuell bare når endringene har betydning for hvordan den enkelte skal gjøre jobben sin, og gjelder ikke vanlige oppgraderinger av program og lignende.

Når nye systemer skal tas i bruk, må de som skal bruke dem, få nok opplæring til at de klarer å gjøre jobben og forstå hva de gjør.

Opplæring i ny programvare er svært viktig for at de ansatte skal føle seg trygge og raskt bli kompetente.

Man må også ta hensyn til hvilke forutsetninger den enkelte har. Et godt eksempel er en virksomhet som innfører et nytt avansert datasystem som skal brukes av personer som har liten eller ingen erfaring med IKT fra før. Da kreves det naturlig nok mye opplæring.

Lenke: Arbeidsmiljøloven

Arbeidstakere har rett til å bli informert og være med i planleggingen av nye IKT-systemer på arbeidsplassen.

Krav til det fysiske arbeidsmiljøet

Arbeidsmiljøloven har strenge regler for å sikre at arbeidstakere ikke blir skadet eller syke av jobben.

 

I utgangspunktet skulle man ikke tro at personer som jobber ved en datamaskin er særlig utsatt for skader eller sykdom, men det er et par ting du må passe på.

I § 4–3 i arbeidsmiljøloven står det at arbeidsplassen skal innredes og utformes slik at arbeidstakerne unngår uheldige fysiske belastninger, og at nødvendige hjelpemidler skal stilles til disposisjon.

En person som bruker mesteparten av arbeidsdagen foran en dataskjerm, kan få problemer med stiv nakke og stive skuldre, ryggproblemer og senebetennelse i armen, ofte kalt musearm.

Feil belastning over lang tid ved bruk av mus kan gi store muskel- og skjelettplager.

Mye av fraværet på norske arbeidsplasser skyldes muskelplager på grunn av ensformig arbeid foran dataskjermen. Det er derfor viktig at arbeidsplassen utformes på en slik måte at man unngår unødige belastninger.

Du må også passe på at ikke datamaskiner eller skrivere som støyer mye, plasseres i rom der noen skal sitte og jobbe.

Lenke: Musearm

Lenke: Arbeidsmiljøloven

IKT-arbeidsplasser må utformes på en slik måte at unødige belastninger unngås.

Universell utforming av IKT

Universell utforming av IKT handler om å utforme IKT-løsninger slik at de kan brukes av alle – uavhengig av funksjonsnivå.

Universell utforming betyr at noe skal kunne brukes av alle, også av dem som har en funksjonshemning, som for eksempel bevegelseshemning, dårlig syn eller dårlig hørsel.

Fornyings-, administrasjons- og kirkedepartementet har utarbeidet en forskrift med krav til universell utforming av IKT-løsninger. Planen er at en slik utforming skal bli lovpålagt fra 2013, men innholdet i kravene blir ikke endelig kjent før forskriften trer i kraft.

I første omgang skal reglene om universell utforming gjelde for nettløsninger og automater, slik at alle skal kunne bruke dem. Det kan for eksempel være billettautomater, minibanker, netthandelssider, nettsider med informasjon til allmennheten og lignende.

I praksis betyr reglene at nettsteder som faller inn under forskriften, for eksempel må ha funksjoner som gjør at tekst kan leses med talesyntese. Talesyntese betyr at man kan be datamaskinen om å lese teksten på skjermen høyt.

Enkle hjelpemidler, som hodesett, kan gjøre arbeidet foran pc-en mer komfortabelt for ansatte som for eksempel ønsker å benytte talesyntese på nettsider.

Reglene skal ikke gjelde for sosiale medier som blogger, Facebook, Twitter og andre tjenester som brukes i privat sammenheng.

Lenke: Universell utforming av IKT

Universell utforming av IKT-løsninger betyr at de skal kunne brukes av alle – uavhengig av funksjonsnivå.

Åndsverkloven

Åndsverkloven sier at alle former for kopiering og nedlasting av rettighetsbeskyttet materiale er forbudt når man er klar over eller burde forstå at materialet er gjort tilgjengelig på ulovlig måte.

Stortinget vedtok våren 2005 endringer i åndsverkloven som gjør at alle former for kopiering og nedlasting av rettighetsbeskyttet materiale er forbudt når man er klar over eller burde forstå at materialet er gjort tilgjengelig på ulovlig vis – såkalt piratkopiering. Dette inkluderer musikk, film, tekster (bøker), bilder og programvare.

Selv om det er den enkeltes ansvar å overholde loven, bør virksomheter ta forholdsregler for å unngå ulovlig nedlasting fra internett, for eksempel ved å blokkere bestemte typer filer og nettsteder og ved å inkludere regler for dette i bedriftens interne retningslinjer for bruk av IKT-systemer.

Virksomheten må selvsagt også passe på at de har gyldige lisenser for all programvare som brukes av de ansatte i jobben.

Et annet vanlig problem er at ansatte finner bilder på Internett som de kopierer og bruker i virksomhetens presentasjoner, brev, brosjyrer, nettsider og så videre. Mange er ikke klar over at dette er brudd på åndsverkloven, og virksomheten må derfor informere de ansatte om det.

Dersom du vil bruke et bilde i presentasjoner, på nettsider eller i andre publikasjoner, må du passe på at du faktisk har lov til å bruke det aktuelle bildet.

Lenke: Åndsverkloven

Virksomheter kan blokkere for bestemte typer filer og nettsteder for å unngå ulovlig nedlasting.

 

Regler for offentlige anskaffelser

De fleste private bedrifter og organisasjoner står helt fritt når de skal velge IKT-systemer, leverandører og samarbeidspartnere. I det offentlige er det imidlertid mange regler som må følges.

Med det offentlige mener vi alle etater, organer, direktorat, kontor og foretak i stat, fylkeskommune og kommune.

Vi har regler for offentlige anskaffelser for at alle skal kunne ha tillit til at offentlige penger blir brukt på en samfunnstjenlig måte. Reglene skal

  • sikre rettferdig konkurranse mellom leverandører til det offentlige
  • sørge for at staten får mest mulig igjen for pengene sine
  • hindre at noen får fordeler på grunn av familieforhold, vennskap eller lignende

Norge er dessuten internasjonalt forpliktet gjennom EØS-avtalen og WTO-avtalen til å følge bestemte framgangsmåter ved større offentlige anskaffelser.

Det er lett å forstå at dette er viktig, når vi vet at det offentlige årlig bruker nesten 400 milliarder kroner på kjøp av varer og tjenester, bygg og anlegg.

 

Fire hovedprinsipper

Reglene for offentlige anskaffelser er basert på fire hovedprinsipper:

  • likebehandling, som betyr at alle leverandører skal få samme betingelser, krav og muligheter
  • forutsigbarhet, som betyr at alle deler av anskaffelsesprosessen skal være forutsigbar for leverandørene, slik at det ikke dukker opp noen overraskelser etterpå
  • gjennomsiktighet, som skal sikre at det er mulig å kontrollere at alle regler blir fulgt
  • konkurranse, som skal sikre at statens penger og ressurser brukes mest mulig effektivt

Reglene gjelder for alle typer anskaffelser av varer og tjenester, uavhengig av verdi.

Når du arbeider som IKT-medarbeider i det offentlige, kan du altså ikke bare bestille det du trenger av utstyr, programvare eller tjenester uten videre. Alle bestillinger må vanligvis gå gjennom en innkjøpsansvarlig som kjenner reglene for offentlige anskaffelser.

Lenke: Regelverk for offentlige anskaffelser 

Lenke: Lov om offentlige anskaffelser 

Innledning til hvordan brukerstøttefunksjonen er organisert og fungerer

Virksomheter investerer i datasystemer for å bli mer effektive. Mange virksomheter er så avhengige av datasystemene sine at de ansatte i praksis blir sittende uten å kunne gjøre noe hvis systemene ikke fungerer som de skal.

Datasystemer som ikke fungerer, kan medføre store kostnader i form av tapt arbeidstid, tapt salg, forsinkelser, irriterte kunder og så videre. Det er derfor viktig at brukerne får hjelp når de trenger det, og at problemer løses raskt.

Virksomheter som har en ineffektiv brukerstøtte eller forsøker å spare penger på brukerstøtte, ender ofte opp med å tape mer enn de sparer. Når brukerne ikke får hjelp eller ikke har tillit til at IKT-medarbeiderne kan hjelpe dem, vil de heller forsøke å løse problemene på egen hånd eller finne andre måter å utføre oppgavene sine på, selv om det tar lengre tid og resultatet blir dårligere.

Å organisere en effektiv og godt fungerende brukerstøtte er derfor en god investering for de fleste virksomheter.

Noen virksomheter velger å ha én eller flere IKT-medarbeidere som jobber med brukerstøtte, og som brukerne kan kontakte når de har problemer. En annen mulighet er å organisere brukerstøtten som en helpdesk.

Virksomheter som forsøker å spare penger på brukerstøtte, ender ofte opp med å tape mer enn de sparer.

Hva er en helpdesk?

Betegnelsen «helpdesk» brukes ofte om alle former for brukerstøtte eller kundestøtte, men helpdesk er egentlig en måte å organisere brukerstøtte på.

Helpdesk er egentlig en egen måte å organisere brukerstøtte på. Dette er imidlertid ikke alltid like klart for alle, og du vil derfor kunne støte på betegnelsen «helpdesk» brukt om vanlig brukerstøtte, selv om den ikke er organisert som en helpdesk.

En helpdesk er et sentralt punkt der problemer og feil rapporteres inn, registreres, administreres og løses.

For å unngå at de ansatte kaster bort mye tid på selv å forsøke å løse IKT-problemer, bør bedriften ha en godt fungerende helpdesk.
Fotograf: Mike Schröder

I utgangspunktet var helpdesken en skranke som kunder kunne henvende seg til for å få hjelp, eller et telefonnummer de kunne ringe. Helpdesken ble derfor ofte også kalt «callsenter». Etter hvert som alle har fått tilgang til Internett, er online-løsninger og automatisert brukerstøtte blitt vanlig. Du vil også kunne støte på betegnelser som «supportsenter», «responssenter», «kundesenter» og lignende.

En enkel definisjon av helpdesk er:

«En helpdesk er et sentralt punkt der problemer og feil rapporteres inn, registreres, administreres og løses.»

I sin enkleste form er en helpdesk bare et telefonnummer, en e-postadresse, en nettside eller en skranke, der det er noen som tar imot henvendelser og forsøker å løse problemer. På mange skoler, for eksempel, drives en slik brukerstøttetjeneste av elever med IKT-kompetanse.

Det vesentlige er at kundene og brukerne har ett enkelt kontaktpunkt for alle spørsmål eller problemer de måtte ha med IKT.

En helpdesk kan enten være intern for virksomhetens egne ansatte (brukerstøtte) eller ekstern for virksomhetens kunder (kundestøtte). Uansett er hensikten med å opprette en helpdesk å organisere støtten på en mest mulig effektiv måte. Målet er å utnytte ressursene best mulig for

  • å redusere responstiden (tiden det tar fra en bruker melder fra om et problem, til noen begynner å arbeide med å løse problemet)
  • å redusere servicetiden (tiden det tar fra noen begynner å arbeide med problemet, til det er løst)
  • å minimalisere kostnadene til brukerstøtte

  • Organisering av en helpdesk

    Helpdesk er en egen måte å organisere brukerstøtte på, selv om du ofte vil oppleve at alle typer brukerstøtte kalles for helpdesk.

    En helpdesk er ofte organisert i to nivåer. Første nivå (ofte kalt førstelinje) er IKT-medarbeidere som tar imot spørsmål fra brukerne, mens neste nivå (kalt andrelinje) er teknikere, systemeksperter eller andre med mer spesialisert kunnskap.

    Legg spesielt merke til at vi snakker om brukerstøtte som en prosess. Noe av det viktigste med å opprette en helpdesk er å gjøre brukerstøtten prosessdrevet i stedet for personavhengig.

    Med det menes at brukerstøtte ikke skal være avhengig av enkeltpersoner i bestemte stillinger.

    Dette er en vesentlig forskjell fra vanlig brukerstøtte eller en IKT-avdeling, som typisk vil være personavhengig.

    Et eksempel på helpdeskprosessen er illustrert i flytskjemaet under:

    HelpdeskHelpdesk
    Opphavsmann: Arne Jansen

    Brukeren tar kontakt

    Prosessen starter med at kunden eller brukeren tar kontakt med helpdesken for å få hjelp med et problem eller svar på et spørsmål. Dette kan skje via telefon, Internett, e-post, personlig frammøte eller på annen måte. Det vesentlige for brukeren er at han eller hun har ett enkelt kontaktpunkt uansett hva henvendelsen gjelder. Dette er også vesentlig for virksomheten.

    Uansett hvilken måte brukeren velger for å kontakte brukerstøtte, skal henvendelsen alltid gå gjennom helpdesken. Ideelt sett skal det ikke være mulig for en bruker eller kunde å få svar på spørsmål eller hjelp med et problem uten først å kontakte helpdesken.

    Forespørselen blir registrert

    Førstelinje har ansvaret for å registrere alle henvendelser. Dette gjøres uansett om problemet kan løses med en gang, eller om det må sendes videre. Å registrere alle henvendelser er viktig fordi en helpdesk er prosessdrevet og ikke persondrevet. Det betyr at ansvaret for å følge opp henvendelser og løse problemer er lagt til stillinger og ikke til personer. Brukerne skal kunne være sikre på at alle henvendelser blir behandlet, uavhengig av om enkeltpersonene som bemanner helpdesken, blir syke, har ferie eller slutter i jobben. Når en ny medarbeider overtar en stilling, skal vedkommende enkelt kunne se hva som er gjort tidligere.

    Å registrere alle henvendelser er også viktig for ressursplanleggingen, ved at man kan ta ut nøyaktig statistikk over hvilke typer problemer og henvendelser helpdesken mottar.

    Førstelinje løser problemet eller sender det videre

    Førstelinje kontrollerer så om problemet kan løses med en gang. Personen som tar imot forespørselen, vil ha tilgang til en supportdatabase der forslag til løsning på alle vanlige problemer er registrert.

    Hvis problemet ikke kan løses med en gang av førstelinje, blir det overført til andrelinje. Hvis denne er tilgjengelig, kan brukeren settes over med en gang, men i mange tilfeller vil brukeren få beskjed om at han eller hun blir kontaktet. Dette gir dem som er ansvarlige for brukerstøtte, mulighet for å prioritere og fordele oppgavene slik at ressursene utnyttes på best mulig måte. De som arbeider i andrelinje, blir ikke forstyrret av telefoner eller forespørsler og kan konsentrere seg om de sakene de arbeider med.

    Legg også merke til at førstelinje ikke skal bruke for lang tid på å forsøke å løse et problem. Førstelinje skal bare ta seg av de problemene som er kjent, og som kan løses raskt. Typisk vil dette være vanlige brukerfeil. Det er ikke førstelinjes oppgave å feilsøke eller forsøke å løse mer kompliserte problemer. Det kan føre til at tilgangen til helpdesken blir blokkert, slik at responstiden blir lang.

    Andrelinje vurderer om man har tilstrekkelig informasjon

    Når andrelinje mottar saken, vurderer de om den informasjonen som er registrert av førstelinje, er tilstrekkelig for å løse saken. Hvis det er behov for mer informasjon, kontaktes brukeren igjen, og manglende informasjon innhentes.

    Det kan også være behov for å kontakte andre leverandører for å innhente informasjon fra dem.

    Andrelinje løser problemet

    Andrelinje vurderer nå hvilke ressurser som må settes inn for å løse problemet, og begynner å arbeide med saken. Avhengig av hvilke ressurser man har til disposisjon, kan dette inkludere fjernsupport, besøk hos brukeren/kunden eller annet. Når problemet er løst, blir løsningen registrert i supportdatabasen, og saken avsluttes.

    Hvis problemet ikke kan løses, blir det overført til neste ledd (tredjelinje) hvis det finnes. Dette kan for eksempel være leverandørens supportsenter eller en spesialist.

    I noen tilfeller er det umulig eller ikke hensiktsmessig å løse problemet. Det kan for eksempel bli uforholdsmessig dyrt, eller utstyret lar seg ikke reparere.

    Noe av det viktigste med å opprette en helpdesk er å gjøre brukerstøtten prosessdrevet i stedet for personavhengig.

    Organisering av en helpdesk

    Helpdesk er en egen måte å organisere brukerstøtte på, selv om du ofte vil oppleve at alle typer brukerstøtte kalles for helpdesk.

    En helpdesk er ofte organisert i to nivåer. Første nivå (ofte kalt førstelinje) er IKT-medarbeidere som tar imot spørsmål fra brukerne, mens neste nivå (kalt andrelinje) er teknikere, systemeksperter eller andre med mer spesialisert kunnskap.

    Legg spesielt merke til at vi snakker om brukerstøtte som en prosess. Noe av det viktigste med å opprette en helpdesk er å gjøre brukerstøtten prosessdrevet i stedet for personavhengig.

    Med det menes at brukerstøtte ikke skal være avhengig av enkeltpersoner i bestemte stillinger.

    Dette er en vesentlig forskjell fra vanlig brukerstøtte eller en IKT-avdeling, som typisk vil være personavhengig.

    Et eksempel på helpdeskprosessen er illustrert i flytskjemaet under:

    HelpdeskHelpdesk
    Opphavsmann: Arne Jansen

    Brukeren tar kontakt

    Prosessen starter med at kunden eller brukeren tar kontakt med helpdesken for å få hjelp med et problem eller svar på et spørsmål. Dette kan skje via telefon, Internett, e-post, personlig frammøte eller på annen måte. Det vesentlige for brukeren er at han eller hun har ett enkelt kontaktpunkt uansett hva henvendelsen gjelder. Dette er også vesentlig for virksomheten.

    Uansett hvilken måte brukeren velger for å kontakte brukerstøtte, skal henvendelsen alltid gå gjennom helpdesken. Ideelt sett skal det ikke være mulig for en bruker eller kunde å få svar på spørsmål eller hjelp med et problem uten først å kontakte helpdesken.

    Forespørselen blir registrert

    Førstelinje har ansvaret for å registrere alle henvendelser. Dette gjøres uansett om problemet kan løses med en gang, eller om det må sendes videre. Å registrere alle henvendelser er viktig fordi en helpdesk er prosessdrevet og ikke persondrevet. Det betyr at ansvaret for å følge opp henvendelser og løse problemer er lagt til stillinger og ikke til personer. Brukerne skal kunne være sikre på at alle henvendelser blir behandlet, uavhengig av om enkeltpersonene som bemanner helpdesken, blir syke, har ferie eller slutter i jobben. Når en ny medarbeider overtar en stilling, skal vedkommende enkelt kunne se hva som er gjort tidligere.

    Å registrere alle henvendelser er også viktig for ressursplanleggingen, ved at man kan ta ut nøyaktig statistikk over hvilke typer problemer og henvendelser helpdesken mottar.

    Førstelinje løser problemet eller sender det videre

    Førstelinje kontrollerer så om problemet kan løses med en gang. Personen som tar imot forespørselen, vil ha tilgang til en supportdatabase der forslag til løsning på alle vanlige problemer er registrert.

    Hvis problemet ikke kan løses med en gang av førstelinje, blir det overført til andrelinje. Hvis denne er tilgjengelig, kan brukeren settes over med en gang, men i mange tilfeller vil brukeren få beskjed om at han eller hun blir kontaktet. Dette gir dem som er ansvarlige for brukerstøtte, mulighet for å prioritere og fordele oppgavene slik at ressursene utnyttes på best mulig måte. De som arbeider i andrelinje, blir ikke forstyrret av telefoner eller forespørsler og kan konsentrere seg om de sakene de arbeider med.

    Legg også merke til at førstelinje ikke skal bruke for lang tid på å forsøke å løse et problem. Førstelinje skal bare ta seg av de problemene som er kjent, og som kan løses raskt. Typisk vil dette være vanlige brukerfeil. Det er ikke førstelinjes oppgave å feilsøke eller forsøke å løse mer kompliserte problemer. Det kan føre til at tilgangen til helpdesken blir blokkert, slik at responstiden blir lang.

    Andrelinje vurderer om man har tilstrekkelig informasjon

    Når andrelinje mottar saken, vurderer de om den informasjonen som er registrert av førstelinje, er tilstrekkelig for å løse saken. Hvis det er behov for mer informasjon, kontaktes brukeren igjen, og manglende informasjon innhentes.

    Det kan også være behov for å kontakte andre leverandører for å innhente informasjon fra dem.

    Andrelinje løser problemet

    Andrelinje vurderer nå hvilke ressurser som må settes inn for å løse problemet, og begynner å arbeide med saken. Avhengig av hvilke ressurser man har til disposisjon, kan dette inkludere fjernsupport, besøk hos brukeren/kunden eller annet. Når problemet er løst, blir løsningen registrert i supportdatabasen, og saken avsluttes.

    Hvis problemet ikke kan løses, blir det overført til neste ledd (tredjelinje) hvis det finnes. Dette kan for eksempel være leverandørens supportsenter eller en spesialist.

    I noen tilfeller er det umulig eller ikke hensiktsmessig å løse problemet. Det kan for eksempel bli uforholdsmessig dyrt, eller utstyret lar seg ikke reparere.

    Noe av det viktigste med å opprette en helpdesk er å gjøre brukerstøtten prosessdrevet i stedet for personavhengig.

    Helpdeskprogramvare

    Brukerstøtte og helpdesk er helt avhengig av gode IKT-systemer og rutiner for å fungere effektivt.

    Husk at alle henvendelser til helpdesken skal registreres.
    Fotograf: Lise Åserud

    Alle forespørsler må registreres, uansett om de kan løses med en gang eller ikke.

    Gode systemer for registrering og gjenfinning av informasjon er en svært viktig del av brukerstøtte- og helpdeskoppsettet. Systemene må sørge for

    • at alle forespørsler blir registrert, fulgt opp og løst
    • at alle løsninger og all kunnskap lagres og kan gjenfinnes hurtig
    • at det er mulig å ta ut detaljerte rapporter og statistikk for vurdering og planlegging

    Det finnes en rekke programpakker som er utviklet spesielt for ivareta disse kravene.

    Alle forespørsler må registreres, følges opp og løses

    Alle forespørsler må registreres. Selv om problemet kan løses av førstelinje umiddelbart, er det viktig for planleggingen at også de sakene som ikke krever noen videre behandling, er registrert i systemet.

    Det kan også være nyttig for den som tar imot forespørselen, å kunne se den enkelte brukerens eller kundens forhistorie. Har vedkommende for eksempel hatt samme eller tilsvarende problem tidligere?

    Når forespørselen er registrert, må systemet sørge for at den blir fulgt opp. I et prosessdrevet system ønsker man ikke å være avhengig av at enkeltpersoner skal huske hva som er gjort, eller hva som skal gjøres.

    Hver henvendelse som ikke løses i førstelinje, merkes derfor med dato/klokkeslett og gis gjerne en prioritet før den sendes videre til andrelinje. Systemet fungerer deretter som et styringsverktøy ved at det forteller dem som arbeider i andrelinje, hvilke oppgaver som står for tur.

    Hvis en oppgave ikke er påbegynt eller løst innen en bestemt tidsfrist, vil systemet varsle om dette og eventuelt justere opp prioriteten. Systemet kan også varsle når brukeren eller kunden skal kontaktes igjen for oppfølging, uavhengig av om saken er løst eller ikke. I en del systemer har man også automatiserte tilbakemeldinger, slik at det automatisk sendes en e-post til kunden eller brukeren med en beskjed om status etter en gitt tid.

    Alle som er involvert i saken, vil registrere hva de gjør, slik at man til enhver tid kan gå inn og se hva som er gjort, hvem som har ansvaret, når kunden ble fulgt opp, og når saken forventes å bli løst.

    Alle løsninger og all kunnskap må lagres og være mulig å finne igjen hurtig

    Kunnskapsdatabasen står sentralt i helpdesksystemet og er det viktigste verktøyet for hurtig problemløsing. I basen registreres løsningen på alle problemer og feil etter hvert som de dukker opp. Kunnskapsdatabasen kan være frittstående, men ofte vil den også være koblet til kundedatabasen i et CRM-system (Customer Relations Management – kundeoppfølgingssystem), slik at det er mulig å se hvilke produkter kunden har kjøpt, og hvilke andre avdelinger/personer vedkommende har vært i kontakt med.

    Det må være mulig å ta ut statistikk for vurdering og planlegging

    I tillegg til å sørge for at alle forespørsler blir fulgt opp, er den informasjonen man får ut i form av statistikk, helt vesentlig for effektivisering og framtidig planlegging av helpdeskens arbeid. Et godt system vil kunne svare på spørsmål som for eksempel:

    • Hvor mange forespørsler kommer det per dag?
    • Hvordan fordeler belastningen seg per dag/uke/måned?
    • Hvordan fordeler forespørslene seg på produkter?
    • Hvor lang er gjennomsnittlig responstid?
    • Hvor lang er gjennomsnittlig servicetid?
    • Hvor mange forespørsler løses av førstelinje?
    • Hvor mange forespørsler løses av andrelinje?
    • Hvilken type problemer tar lengst tid å løse?
    • Hvor mange forespørsler kan ikke løses?

    Denne informasjonen gir virksomheten bedre styringsmuligheter for hvilken bemanning man har behov for, hvilke kunnskaper IKT-medarbeiderne må ha, og så videre.

    I tillegg til systemet som ivaretar hovedfunksjonene (registrering, oppfølging, kunnskap og statistikk), kommer eventuelle andre programprodukter som medarbeiderne må ha tilgang til. Dette kan være de programmene brukerne har på sine maskiner, programvare for fjernsupport og lignende.

    Online helpdesk og automatisert helpdesk

    Telefon er fortsatt den vanligste måten for å kontakte helpdesken, men online helpdesker og automatiserte helpdesker er gode alternativer.

    Før Internett var telefon den eneste praktiske måten å håndtere forespørsler på, og en helpdesk ble derfor ofte betegnet som et «callsenter». Selv om telefon fortsatt er en mulighet som foretrekkes av mange, har telefonsupport enkelte ulemper både for brukerne og for dem som drifter helpdesken.

    Ulemper ved telefonsupport for kundene/brukerne:

    • Brukerne/kundene blir frustrerte når de blir satt på venting, må navigere seg gjennom endeløse menysystemer eller stadig blir satt over til nye personer.
    • Feil eller problemer kan normalt bare rapporteres inn i vanlig arbeidstid.
    • Man får ikke nødvendigvis snakke med den som faktisk kan eller skal løse problemet.

    Ulemper ved telefonsupport for helpdesken:

    • Det kan være vanskelig å beregne hvor mange forespørsler som til enhver tid kommer. Det gjør at man noen ganger vil være overbemannet og andre ganger underbemannet. Det første innebærer en unødig kostnad, mens det andre fører til at brukerne/kundene ikke får svar eller blir satt i kø.
    • Man må ofte ringe tilbake til brukeren flere ganger. Denne kostnaden belastes helpdesken.
    • Alle forespørsler må registreres manuelt i supportdatabasen.

    Å bruke telefonen til IKT-support har både fordeler og ulemper.

    Internett gjør at det er mulig å melde feil til en online helpdesk ved å fylle ut et feilmeldingsskjema på skjermen eller sende en e-post (noe som selvsagt er litt håpløst hvis problemet er at maskinen eller nettet ikke fungerer).

    En online helpdesk fjerner flere av ulempene med hjelp over telefon. Brukerne kan rapportere feil hele døgnet, og man blir aldri satt i kø. For dem som driver helpdesken, er bemanningsproblemet mindre, og feilmeldinger kan registreres automatisk i supportdatabasen.

    Automatisert helpdesk

    Selv om en helpdesk som regel er kostnadsbesparende i forhold til vanlig brukerstøtte når supportvolumet blir stort nok, er det fortsatt store kostnader ved å drive en helpdesk.

    Moderne databaseteknologi kombinert med Internett har ført til at stadig flere virksomheter ser på muligheten for å automatisere deler av brukerstøtten ved at brukeren selv finner fram til svaret på problemene sine.

    Det finnes flere ulike systemer for automatisert hjelp, men de fleste er bygd opp rundt et system der maskinen stiller brukeren en rekke spørsmål om hva problemet består i, og deretter foreslår ulike løsninger i form av steg-for-steg-beskrivelser. Mange av de store programleverandørene har slike løsninger for de vanligste problemene brukerne har med programmene.

    En online helpdesk fjerner flere av ulempene med hjelp over telefon. Brukerne kan rapportere feil hele døgnet, og man blir aldri satt i kø.

    Outsourcing av brukerstøtte

    Det er ikke alle virksomheter som ser det som en hovedoppgave å drive egen brukerstøtte, og mange er heller ikke store nok til å kunne opprette og drifte sin egen helpdesk.

    Det er blitt mer og mer vanlig å outsource ulike supportfunksjoner. På bildet ser vi et callsenter i utlandet, men også norske bedrifter påtar seg outsourcing-oppdrag.

    Det er viktig at firmaet som overtar brukerstøtten, har kunnskap om virksomhetens særegenheter, mål og brukermønster.

    Mange virksomheter velger derfor å sette bort (outsource) brukerstøtten til et firma som har spesialisert seg på dette. Fordelene ved en slik løsning ligger først og fremst i kostnadsreduksjoner ved at man ikke lenger behøver å lønne egne IKT-medarbeidere.

    Å la et annet firma overta brukerstøtten er mulig ved å bruke programmer for fjernstyring av brukerens datamaskin. Brukeren starter et program på maskinen sin som gjør at en IKT-medarbeider kan se brukerens skjermbilde på sin maskin og overta styringen av mus og tastatur via Internett.

    Selv om outsourcing kan bidra til å effektivisere brukerstøtten og redusere kostnadene i forhold til å ha egne IKT-medarbeidere, vil IKT-support fortsatt være en vesentlig budsjettpost.

    Det er heller ikke alltid virksomheten oppnår de innsparingene de ønsker. Et annet firma mangler ofte kunnskap om virksomhetens særegenheter, mål og brukermønster. Det fører igjen til at det kan ta lengre tid å løse problemer som oppstår, at problemene ikke blir løst på den mest hensiktsmessige måten, eller at problemene prioriteres feil.

    Serviceinnstilling

    IKT-brukerstøtte er et serviceyrke og krever at du har en positiv serviceinnstilling. Men hva er egentlig service, og hva innebærer det å være serviceinnstilt?

    Om du har fått god eller dårlig service, er en subjektiv oppfatning som er avhengig av tidligere erfaringer, hva du er blitt lovet, og hva du mener du kan forvente.

    Serviceinnstilling er svært viktig når du arbeider som IKT-servicemedarbeider.
    Fotograf: Corbis

    Oppfatningen av service er avhengig av hvilke forventninger du har på forhånd. Vi snakker ofte om at vi har fått god eller dårlig service, men dette er egentlig en subjektiv oppfatning som er avhengig av tidligere erfaringer, hva du er blitt lovet, og hva du mener du kan forvente i en gitt situasjon.

    Hvis du har urealistiske forventninger, vil du oppfatte servicen som dårlig uansett hvor god den er. Motsatt vil selv helt enkel service oppfattes som god hvis du i utgangspunktet ikke har noen forventninger. To personer som får nøyaktig samme behandling, kan altså ha vidt forskjellig oppfatning av kvaliteten på den servicen de fikk.

    For deg som IKT-servicemedarbeider betyr det at du først må etablere en realistisk oppfatning hos brukerne av hva som er akseptabel service – altså hva de bør forvente når det gjelder responstid, hjelp og servicetid, slik at du har mulighet til å yte service på et nivå som brukerne er fornøyd med.

    Å være serviceinnstilt innebærer at du er bevisst på hvilke forventninger brukerne har til service, og at du anstrenger deg for å oppfylle disse forventningene. Det betyr ikke at du skal gi noen spesialbehandling eller finne deg i hva som helst, men at du skal gjøre ditt beste for at brukerne skal bli fornøyd med den servicen de får. Noen brukere vil alltid være mer krevende enn andre og må kanskje få litt ekstra service for å bli fornøyd. Det viktigste er at du viser at du er villig til å anstrenge deg for å hjelpe brukerne.

    Du bør imidlertid være forsiktig med å forskjellsbehandle brukere. Mennesker har en tendens til å bli misunnelige på hverandre også på en arbeidsplass, og hva slags datautstyr man får tildelt, kan gi grunnlag for slik misunnelse.

    Kunnskaper og egenskaper

    Det er fort gjort å tro at det bare er de tekniske kunnskapene som er avgjørende for en IKT-medarbeider. Jobben går jo tross alt ut på å løse IKT-tekniske problemer. Faktum er imidlertid at du trenger en rekke andre egenskaper og ferdigheter for å kunne gjøre en god jobb.

    Vi kan dele inn behovet for kunnskap og egenskaper i to hovedkategorier: spesielle og generelle. De spesielle er de som gjelder den tekniske kunnskapen om maskiner og program, mens de generelle er alle de ferdighetene og egenskapene som kreves for å kunne yte service på en god måte.

    Spesielle kunnskaper

    • tekniske kunnskaper om IKT
    • kunnskaper om spesifikke systemer og program

    Generelle kunnskaper og egenskaper

    • evne til å prioritere
    • evne til å administrere oppgaver
    • evne til å håndtere stressituasjoner
    • evne til å arbeide selvstendig
    • evne til å tenke systematisk
    • evne til å kunne kommunisere godt skriftlig og muntlig
    • evne til å løse problemer
    • tålmodighet
    • serviceinnstilling

    På skolen vil det ofte dreie seg mest om de spesielle kunnskapene, men for en arbeidsgiver er de generelle egenskapene minst like viktige.

    Uansett hvor teknisk flink du er, er det til liten nytte hvis du ikke er i stand til å bruke kunnskapene dine i en arbeidssituasjon.

    La oss se nærmere på de generelle egenskapene som kreves av en IKT-medarbeider. Merk at punktene på lista er satt opp i tilfeldig rekkefølge, og at ingen av egenskapene er viktigere enn de andre.

    Evne til å prioritere

    Du må ha god kunnskap om den virksomheten du arbeider i, og de målene den forsøker å nå, for å kunne prioritere de ulike oppgavene på en slik måte at det som er viktigst, blir gjort først.

    Når oppgavene står i kø og alt tilsynelatende haster, blir det fort slik at den som roper høyest, får hjelp først. Men det er slett ikke sikkert at dette er i virksomhetens interesse. Hvis du ikke kjenner bedriften godt, kan du bli usikker på hva som er viktig, og få problemer med å prioritere riktig.

    Evne til å administrere oppgaver

    I tillegg til å prioritere må du også kunne administrere de oppgavene du får, på en fornuftig måte. Dette inkluderer både det å planlegge hvordan ulike aktiviteter skal gjennomføres, og å kunne delegere oppgaver til andre. Selv om du ikke har en stilling der du har andre ansatte under deg, vil det fortsatt være oppgaver som bedre kan løses av andre i eller utenfor virksomheten.

    Evne til å håndtere stressituasjoner

    Uansett hvor godt du planlegger og administrer arbeidsoppgavene, vil det oppstå stressituasjoner. Kritiske systemer bryter gjerne sammen på det verst mulige tidspunkt, og viktige oppgaver har en lei tendens til å hope seg opp. Å kunne holde hodet kaldt, slik at du kan løse oppgavene i tur og orden, er derfor en vesentlig egenskap.

    En annen side av dette er evnen til å forholde seg rolig overfor frustrerte eller til og med sinte brukere. Å kunne opptre profesjonelt uansett situasjon er viktig.

    Evne til å arbeide selvstendig

    Selv om du arbeider sammen med andre i en IT-avdeling eller en helpdesk, er det sjelden at flere deler på de samme arbeidsoppgavene. Evne til å kunne ta avgjørelser og bestemme hva som er viktig når det gjelder de oppgavene du selv er satt til å løse, er derfor viktig. En IKT-medarbeider som sitter med hendene i fanget og venter på å bli fortalt hva han eller hun skal gjøre, blir som regel ikke lenge i jobben.

    Evne til å tenke systematisk

    Brukerstøtte krever at du klarer å håndtere og systematisere mye informasjon og mange detaljer samtidig for å få oversikt over og forståelse for et problem. Effektiv feilsøking krever også at du er i stand til å jobbe systematisk og strukturert.

    Evne til å kunne kommunisere godt

    En IKT-medarbeider må kunne kommunisere med alle typer brukere på en måte som er forståelig. Medarbeideren må også ta seg tid til å forklare hvorfor et problem oppstod, hvordan det kan unngås i framtida, og hvor og hvordan brukeren kan få mer hjelp uten å føle seg dum.

    Husk alltid å forholde deg til brukerne på en respektfull måte, og bruk tid på å forklare, slik at de forstår.
    Fotograf: Corbis

    En annen viktig del av jobben er dokumentasjon og skriftlig kommunikasjon. At du kan ordlegge deg presist skriftlig, er derfor en klar fordel.

    Evne til å løse problemer

    Uansett hvor mye du kan om datamaskiner og program, vil det alltid dukke opp nye og ukjente problemer. Den generelle evnen til å løse problemer er derfor en svært nyttig egenskap for en IKT-medarbeider. Dyktige IKT-medarbeidere er som regel også flinke til å løse logiske problemer, forholde seg til store informasjonsmengder og få med seg detaljer.

    Tålmodighet

    Feilsøking og problemløsing kan være en tålmodighetsprøve i seg selv, men her tenker vi først og fremst på tålmodighet med andre mennesker.

    Serviceinnstilling

    Brukerstøtte er først og fremst en servicefunksjon. Den viktigste oppgaven er å sørge for at andre får løst arbeidsoppgavene sine uten at problemer med maskinen eller programmene skaper unødige forsinkelser. De fleste brukere er takknemlige når de får hjelp, og en IKT-medarbeider må være bevisst på servicerollen sin.

    Uansett hvor teknisk flink du er, er det til liten nytte hvis du ikke er i stand til å bruke kunnskapene dine i en arbeidssituasjon.

    Som du ser, bør en IKT-medarbeider ha mange egenskaper i tillegg til de IKT-faglige. Men kikker du en gang til på lista, vil du oppdage at disse egenskapene egentlig er ganske vanlige krav for mange typer stillinger og jobber.

    Sånn sett er det ikke noe spesielt med IKT-medarbeidere. Poenget er at man ofte overser betydningen av slike egenskaper på bekostning av det IT-faglige, men til sjuende og sist er det selvsagt fagkunnskapen som er avgjørende for å kunne arbeide som IKT-medarbeider.

    Kan det læres?

    Et naturlig spørsmål er om man kan lære de generelle egenskapene på samme måte som de IT-tekniske kunnskapene. Svaret er både ja og nei. Egenskapene som er listet opp over, krever ofte øvelse og erfaring og er til en viss grad også knyttet til ens personlighet, men det er fullt mulig å bli bedre. Det viktigste er likevel at du er bevisst på at disse egenskapene er viktige i jobbsituasjonen, slik at du oppdager hvor du har dine egne svakheter, og kan øve deg på å takle de situasjonene som skaper problemer for deg.

    Hva forventes av en IKT-medarbeider?

    Som IKT-medarbeider må du regne med å måtte jobbe overtid. Noen oppgaver må nemlig gjøres på tidspunkter da de ikke skaper problemer for andre ansatte.

    Det er vel ganske innlysende at en arbeidsgiver i utgangspunktet forventer den samme arbeidsmoralen hos IKT-medarbeidere som hos andre ansatte. Det er naturlig at du kommer på jobben til riktig tid, følger de reglene som gjelder, og ellers oppfører deg ordentlig.

    Samtidig forventes det ofte også at du kan være fleksibel når det gjelder arbeidstid. Noen planlagte oppgaver må gjøres på tidspunkter da de skaper minst mulig problemer for andre ansatte. Eller det kan oppstå akutte situasjoner som krever innsats ut over vanlig arbeidstid. Når kritiske systemer ikke fungerer som de skal, og konsekvensene av ikke å få systemene opp igjen kan være store, møter man som regel liten forståelse dersom man går hjem klokka 16.

    Ny kunnskap er alltid viktig!

    I utgangspunktet forventes det selvsagt at du har IKT-faglige kunnskaper, men det forventes også at du har evne og vilje til å holde deg oppdatert og lære nye systemer. Samtidig er det gjerne slik at ledelsen ikke har noen oversikt over hvilke kunnskaper du vil ha behov for i framtida, så det forventes at du selv gir beskjed om bøker du gjerne vil lese, og kurs du trenger.

    Arbeidsklær

    La oss si noen få ord om klær også. IKT-medarbeidere er nok ikke først og fremst kjent for sin utpregede stilsans, og mange norske virksomheter har et ganske avslappet forhold til arbeidstøy.

    Selv om arbeidsplassen ikke krever at du bruker et bestemt arbeidsantrekk, bør du tenke på at måten du kler deg på, sender et signal til andre om hva slags holdning du har til jobben.

    Du bør derfor være bevisst på hvilke klær du har på deg. Det beste er å venne seg til alltid å være normalt pent kledd på jobben. Da gjør du et bedre inntrykk, og du blir oppfattet som mer seriøs og profesjonell. Du slipper også pinlige situasjoner hvis du for eksempel plutselig må delta i et møte eller lignende, der det hadde vært greit å være skikkelig kledd.

    F

    Forsøk å finne passende arbeidsantrekk som verken er for uformelle eller for formelle.

    Når kritiske systemer ikke fungerer som de skal, og konsekvensene av ikke å få systemene opp igjen kan være store, møter man som regel liten forståelse for at man går hjem klokka 16.

    Utenfor Norges grenser forventes det ofte at IKT-medarbeidere har et pent og profesjonelt arbeidsantrekk til daglig. Hvis du skal arbeide, delta på kurs, møter eller seminar i utlandet eller møte utenlandske kollegaer og andre som besøker virksomheten du jobber i, bør du derfor være spesielt oppmerksom på hva slags inntrykk du gir.

    Urealistiske forventninger til IKT-medarbeidere

    Av og til kan du oppleve at virksomheten eller brukerne har urealistiske forventninger til dine evner og til hva du skal gjøre.

    Det er særlig på fire områder du kan oppleve urealistiske forventninger:

    • kunnskaper (du skal kunne absolutt alt)
    • hvor lang tid en oppgave tar
    • når og hvor mye du skal jobbe
    • hva du skal gjøre

    Urealistiske forventninger til kunnskaper

    Personer som ikke selv arbeider med IKT-løsninger, har sjelden oversikt over hvor omfattende dette fagfeltet er. Det er et kjent fenomen at jo mer man lærer om datamaskiner, jo mindre føler man at man kan. Det er fordi man stadig oppdager hvor mye mer det er å lære innenfor de enkelte delområdene.

    For de fleste er det opplagt at selv om man har gode kunnskaper på ett område, er man ikke nødvendigvis ekspert på alle andre områder som ligner. Har man for eksempel sertifikat for bil, betyr ikke det at man også er kvalifisert til å føre motorsykkel, buss, tog, småfly, seilbåt, paraglider og luftputebåt.

    Når det gjelder IKT, vil du imidlertid møte mennesker som tror at siden du jobber med datamaskiner, kan du absolutt alt om det som har med teknologi å gjøre. Denne uklare oppfatningen om hva en IKT-utdannelse kvalifiserer for, gjør at du av og til blir bedt om å påta deg eller blir pålagt arbeidsoppgaver som du ikke har forutsetninger for å kunne klare.

    Selv om du skal være serviceinnstilt og selvsagt ikke bør takke nei til enhver utfordring, må du også kjenne din begrensning. Du bør ikke si ja til oppgaver du vet du ikke kan løse.

    Når du sier nei til en oppgave, er det viktig at du også forklarer hvorfor du ikke kan eller bør gjøre den. Hvis du bare sier at du ikke kan det du blir bedt om, uten å forklare at dette er noe som ligger utenfor ditt arbeidsfelt, kan vedkommende som spør, enten tro at du er lite samarbeidsvillig, eller at du ikke kan faget ditt.

    Urealistiske forventninger til hvor lang tid en oppgave tar

    Ting tar tid, og det som kan se ut som en forholdsvis enkel oppgave, kan fort vise seg å bli et problem som det tar timer eller dager å løse. Du må akseptere at brukere av og til tror at et problem er lett å fikse, og forsøke å forklare hvorfor løsningen er mer komplisert og tar lengre tid.

    De fleste urealistiske forventninger til hvor lang tid det vil ta å gjøre en jobb, er det imidlertid IKT-medarbeideren selv som er skyld i. Hvis du ikke tar hensyn til at det kan dukke opp uforutsette problemer (noe det svært ofte gjør), og gir et tidsestimat basert på hvor lang tid det vil ta å gjøre jobben under ideelle forhold, skal det ikke mye til før tidsskjemaet sprekker. Ikke så å forstå at du konsekvent skal si at alt tar mye lengre tid enn det faktisk gjør, men du bør alltid legge inn en sikkerhetsmargin. Husk også at jo mer komplisert en oppgave eller et system er, jo flere uforutsette problemer vil du kunne støte på.

    Urealistiske forventninger til når og hvor mye du skal jobbe

    Du kan oppleve at andre ansatte har liten forståelse for at du som IKT-medarbeider også har en arbeidstid, og at du, selv om du er interessert i data, ikke har lyst til å bruke all din våkne tid på jobben.

    • Et vanlig «krav» du kan risikere å møte, er at du skal ordne et problem i lunsjen, slik at brukeren ikke blir forstyrret i arbeidet sitt. Brukeren tenker ikke på at du også har behov for lunsjpause.
    • Et annet «krav» kan være at du skal ordne et problem etter arbeidstid – eller i helgen – slik at alt er i orden når brukeren kommer på jobb neste morgen. Begrunnelsen for dette er gjerne at jobben vedkommende holder på med, er så viktig at det må være i orden neste morgen. Av og til er dette selvsagt riktig, og i så fall må du akseptere at det blir overtid den kvelden, men det er slett ikke alltid det stemmer. Her ser vi igjen at god kunnskap om bedriften er vesentlig for å kunne ta en kvalifisert avgjørelse. Legg merke til at hvis du løser problemet om kvelden, er det du som må jobbe overtid. Hvis du løser problemet neste formiddag, er det kanskje brukeren som må jobbe overtid.

    Vi må nok en gang understreke at avsnittene over ikke må oppfattes dit hen at man konsekvent skal si nei til all jobbing ut over vanlig arbeidstid. Som vi har sett tidligere, er det ikke uvanlig at IKT-medarbeidere må stille på jobb til ukurante tider, og av og til vil konsekvensene av å si nei kunne bli store for virksomheten. Du må derfor kunne skille mellom det som er viktig, og det som er urimelig.

    Urealistiske forventninger til hva du skal gjøre

    Det er ikke alltid alle har en like klar oppfatning av hva som er en IKT-medarbeiders oppgaver. Det skjer derfor at noen forventer at du skal løse problemer eller gjøre oppgaver som ligger langt utenfor det stillingen egentlig innebærer.

    Det er for eksempel vanlig å få forespørsel om å fikse kopimaskiner, telefoner, mobiltelefoner, kontormøbler, arbeidslamper og så videre. Før du sier ja til slike forespørsler, bør du stille deg selv følgende tre spørsmål: Er dette noe jeg kan? Kan jeg gjøre dette uten at det går ut over andre oppgaver jeg skulle ha gjort? Er det dette virksomheten betaler meg for? Hvis svaret på ett av disse spørsmålene er nei, bør du svare pent nei til henvendelsen.

     

     

    Du kan oppleve at virksomheten eller brukerne har urealistiske forventninger til dine evner og hva du skal gjøre.

    En annen ting du bør passe deg for, er brukere som forventer at du skal gjøre jobben for dem. Det finnes mange varianter og nyanser her, men det er for eksempel stor forskjell på det å løse et problem i et regneark og det å lage hele regnearkmodellen.

    Du kan også risikere å oppleve at noen tar med seg sin private hjemmemaskin på jobben og regner med at du skal fikse den gratis. Noen kan også forvente at du skal komme hjem til dem etter arbeidstid og løse dataproblemer for dem der.

    Det er selvsagt ikke noe i veien for å være hyggelig, men du bør være svært forsiktig med å svare ja til for mange slike forespørsler. Slike «enkle» problemer tar gjerne betydelig mer tid enn du blir forespeilet, og har du først sagt ja til å løse ett problem, blir det vanskeligere å si nei neste gang du blir spurt.

    Virksomheten betaler deg ikke for å fikse de ansattes private datamaskiner, så det er viktig å få godkjent denne typen oppdrag først hvis jobben skal gjøres i arbeidstida. Hvis virksomheten er villig til å betale deg for å bruke av arbeidstida til å reparere de ansattes private datamaskiner, er det greit nok, men i de fleste tilfeller vil ikke virksomheten være spesielt interessert i dette.