Virksomhetsstøtte | Ikt-ressurser

En forkortet utgave av artikken
Derfor bruker Telenor Itil
i ComputerWorld

Få har mer komplekse systemer enn landets største teknologiselskap.

Telenor bruker Itil for å forebygge nedetid, og for å finne ut hva som går galt når det smeller.

– Det er noen datoer som står brent fast i pannebrasken. 10. og 17. juni 2011 er blant dem. Vi hadde en vanskelig måned i juni, og vi har brukt den erfaringen for alt den er verdt for å bedre rutinene. Men det er klart: Det var hendelser vi helst skulle vært foruten.

– Vårt fokus er å unngå hendelser med kundekonsekvens, uansett om det handler om incident eller change, og minimere faren for nedetid for våre kunder, sier Nybrodahl.

Kompleks drift
Få selskaper har en så kompleks infrastruktur som den norske telegiganten. Hele landet rammes i det øyeblikket Telenors systemer feiler. Infrastrukturen omfatter kommunikasjon via tale og data, på fasttelefon, mobiltelefon og pc. De siste årene har utviklingen innen mobil kommunikasjon skutt til himmels.

– Rammeverk som Itil er helt avgjørende. Det gir oss gode metoder for å sikre oppetid på tjenestene. Det gir oss et felles begrepsapparat, både internt og mot leverandørene.
Telenor er Norges nest største selskap, med 33.000 ansatte i 13 land. Driftsorganisasjonen består av mange divisjoner og mennesker som har ansvar for ulike områder. Det er særlig innen drift at Itil og andre rammeverk kommer til sin rett.

– Et rammeverk gjør oss litt mindre individavhengig og mindre sårbare, siden det er mange som kan gjøre samme jobben. Den største utfordringen er å ha kontroll på alle endringene, sier Nybrodahl.

– Vi har en enorm bevissthet rundt risiko. Derfor er incident og change management de to Itil-prosessene vi bruker mest energi på.
Innen telekom benyttes mange ulike rammeverk. Etom-rammeverket er utbredt, men Itil har de siste årene vokst raskt.

– Itil økte fort. Det kom nesten bardust på. Vi har alle verdens forskjellige måter å gjøre ting på. Fordelene med Itil er at det har blitt utbredt, både hos oss og hos underleverandørene, og det gir oss et felles begrepsapparat. De samme ordene har samme betydning for de som jobber med det, sier Nybrodahl.

Felles begreper er avgjørende. I en situasjon hvor problemer skal identifiseres og løses, og gjerne flere avdelinger og underleverandører er involvert sier det seg selv hvor viktig det er med et presist språk. Eller når man skal utvikle og teste ny teknologi. Det er lett å snakke forbi hverandre i hverdagen.

I et it-miljø kan en triviell misforståelse gi nedetid. Outsourcing av teknologi er vanlig, og når man sitter på ulike lokasjoner, hvor flere personer har ansvaret for å drifte systemene, blir felles begreper enda viktigere.

– For vår del gjør rammeverkene oss mer forutsigbare og transparente mot omverdenene. De rundt oss vet hva de kan forvente. Itil gjør oss bedre i stand til å dele på jobben i forhold til outsourcing og tjenesteutsetting. Ikke minst er det klare rammer for hvordan man skal dokumentere et utført arbeid, sier Nybrodahl.

Telenors tips

1. Gjør et grundig arbeid først
Det finnes mange ulike rammeverk. For å få mest mulig ut av et rammeverk som Itil bør man begynne med å se på hva som er behovet og hvilket problemer man vil at rammeverket skal løse. Å innføre et rammeverk uten å forankre det i en helhetlig strategi er uheldig.

2. Sørg for god forankring hos ledelsen
For Telenor står rammeverkene sterkest i de tekniske miljøene, men i forhold til risiko og risikostyring involverer det hele organisasjonen. Det er viktig at Itil er godt forankret hos ledelsen.

3. Ha et pragmatisk forhold til Itil
Det er mange konsulenter som selger inn Itil som en form for frelse, noe som løser alle problemer. Slik er det selvsagt ikke. Det er ikke alltid smart å følge rammeverket hundre prosent. Sørg heller for å trekke ut de delene av rammeverkene som gir størst gevinst, og som er mest relevant.

4. Ikke lag særordninger
Når man skal bruke Itil er det viktig å velge de delene av rammeverket man skal bruke, og unngå særordninger selv om man planlegger et stort prosjekt. For Telenor ligger change-prosessen i bunn for alt, uansett om det er små eller store endringsprosjekter. Det har vært en viktig faktor.

Kilde: Telenor Denne saken er hentet fra Computerworlds bilag It-Karriere med tema Itil, utgitt 10/2-2012.

Fasene i servicestrategien

Vurdering

Intervju om ITIL

Tegnefilm

Oppgaver

SOA

ITIL

Blogg